Una crescita nella soddisfazione del servizio che passa dall'81,1 del 2004 all'83,1% del 2007 e sempre più fiorentini bevono l'acqua del rubinetto, che in tre anni sono aumentati di oltre il 60%. Sono questi i dati più significativi che emergono dall'indagine di customer satisfaction sul servizio idrico integrato.
L'indagine (cui Publiacqua è tenuta per convenzione come gestore di un servizio di pubblica utilità) è stata svolta da Customer Asset Improvement mediante interviste telefoniche a un campione rappresentativo di utenti (1.600) e consente anche un confronto con i dati di un'analisi simile (svolta nel 2004) e con i dati nazionali.
Il dato locale è in perfetta linea con quello nazionale, ma nel triennio la percentuale di utenti di Publiacqua soddisfatti del servizio è cresciuta in misura maggiore rispetto alla media nazionale.
In dettaglio l'87,1% (l'86,5% nel 2004) degli intervistati si dichiara soddisfatto dell'attività svolta da Publiacqua; apprezzamento (87,9%) per le prestazioni tecniche dell'impresa riguardanti l'erogazione del servizio idrico, per la fatturazione (85,9%) e per il sito internet che consegue il valore di apprezzamento più elevato in assoluto (91,7%).
Al di sotto della media rimane la soddisfazione per la relazione con l'utente attraverso lo sportello (77,4%) ed il call center (77,9% per le chiamate commerciali, 81,5% per le segnalazioni di guasti).
Interessante il dato che riguarda l'uso regolare di acqua rubinetto per bere che passa, in tre anni, dal 24,6 al 39,3%: un salto in avanti su cui ha inciso anche la scelta di eliminare l'acqua imbottigliata e di usare acqua del rubinetto nelle scuole comunali fiorentine.
Un riferimento infine agli investimenti: ai 312 milioni di euro nel periodo 2002-2006 (circa 50 euro ad abitante ogni anno, ai vertici nazionali per il settore idrico), vanno aggiunti i 280 milioni di euro programmati per il 2007-2011.
Numeri che collocano Publiacqua come impresa in grado di dare un buon servizio idrico integrato a un grande territorio e come perno di un processo di aggregazione industriale e societario che guardi ancora più in grande.
"La credibilità dei risultati positivi dell'indagine di customer satisfaction effettuata da Publiacqua proprio nel momento in cui ci sono intere zone della Provincia (Chianti, Valdarno tanto per fare i due esempi più eclatanti) che sono rimaste privi di acqua anche per 72 ore consecutive senza che nessuno abbia informato i cittadini -commenta la consigliera comunale di Alleanza Nazionale Gaia Checcucci- fa pensare a quei sorrisi di chi ostenta sicurezza quando ha completamente perso il controllo della situazione ed insiste con il dire che va tutto bene.
Chissà se è stato loro chiesto se l'acqua, che non potevano neanche bere perché non c'era, era gradevole...! Chissà perché non è stata fatta una specifica domanda sulle tariffe e sul grado di soddisfazione per l'aumento delle stesse in relazione al servizio svolto. Molto si è detto in questi ultimi tempi e si sta continuando a dire sulle tariffe, ed in particolare su come per l'aumento delle stesse vi sia una sorta di 'automatismo' che dipende dalla mole di investimenti che si fanno, oltre ad essere conseguenza diretta dell'applicazione del metodo tariffario previsto da una legge nazionale.
Come dire: la tariffa applicata non dipende da noi ma è una sorta di operazione ragionieristica sulla quale il decisore politico non può incidere. Affermare che il suo aumento esponenziale nel nostro territorio, anche superiore al tetto massimo previsto dalla legge, è conseguenza della normativa in vigore e che occorre tornare a un sistema di fiscalità generale dove il costo dell'acqua veniva spalmato in altri prelievi, significa non soltanto tornare indietro di 20 anni ma soprattutto voler dare a intendere ai cittadini che le responsabilità di ciò che sta accadendo non sono di Publiacqua e dell'Ato ma derivano unicamente dall'applicazione di un metodo tariffario.
E' falso, perché se è vero che la tariffa deve coprire gli investimenti che si effettuano è altresì vero che il meccanismo prevede anche che i costi possano e debbano essere ridotti, incentivando, il cosiddetto recupero di efficienza con dirette conseguenze sul computo della tariffa. Altrimenti, se fosse davvero tutto automatico e non frutto di scelte politiche, al posto di manager ai vertici delle aziende meglio sarebbe ci fossero ragionieri che fanno la somma algebrica del costo per singolo intervento e poi lo scaricano in tariffa.
I 320 milioni di investimenti annunciati nel prossimo triennio sarebbero la risposta all'ulteriore incremento della tariffa negli anni a venire. Grazie alle scelte fatte e alla volontà politica, le tariffe dell'acqua sono aumentate dal 2002 di quasi il 40% e sono destinate ad incrementare di un ulteriore 60% da qui al 2012. Il piano tariffario a tale riguardo non lascia spazio a dubbi. Il costo per un nucleo familiare di tre persone nelle realtà sopra citate è di quasi 160 euro a Roma, 152 a Torino, 141 a Venezia, contro oltre i 265 euro a Firenze.
Come dimostra il confronto con altre realtà dove c'è un gestore unico come Publiacqua le tariffe non necessariamente raggiungono i livelli del nostro Ato nonostante gli investimenti effettuati siano consistenti: a Roma, nell'Ato Lazio centrale-Roma dove il gestore è Acea, ovvero il partner privato di Publiacqua, la tariffa applicata non arriva neanche ai 90 centesimi e così è previsto per i primi 15 anni di gestione. Nell'Ato di Venezia, così come in quella di Verona, la tariffa si mantiene tra 1,10-1,20 euro per tutti i 30 ani di gestione; in Piemonte, a Torino, la tariffa raggiunge 1 euro al quinto anno per arrivare a 1,20 euro soltanto al decimo anno di gestione.
E di investimenti ne sono stati effettuati e se ne faranno anche lì. Anzi, sicuramente nessuna di queste città ha beneficiato di 25 milioni di euro a fondo perduto per la costruzione di un depuratore che ancora non è in grado di funzionare perché manca il collettore fognario di tutta la riva sinistra, alias oltre 150.000 abitanti scaricano in Arno. Anche di questo i cittadini intervistati sono 'soddisfatti'?"
