FIRENZE – “L’effettiva tutela degli utenti? Parte dalla presa di coscienza dei propri diritti ma anche da una maggior capacità ad informare e comunicare”. Ne è convinto Matteo Vagli dell’Ufficio del Difensore civico regionale che ha spinto anche sulla necessità di una “presa di coscienza, da parte degli utenti, dei propri diritti”. “Dal contatto quotidiano con i cittadini – ha detto – emerge chiara la quasi totale ignoranza su Contratti e Carte di servizi, Regolamenti e quant’altro contenga norme a difesa del cittadino/cliente.
Norme peraltro scritte con terminologie poco diffuse e percepite come qualcosa di astratto e metagiuridico. Eppure, è necessario soffermarsi su questi documenti perché costituiscono la premessa per ogni forma di tutela, compresa quella giudiziale”. Parallelamente, occorre creare “percorsi di tutela alternativi al ricorso giurisdizionale, che siano rapidi, semplici e accessibili a tutti” e attivare una “più pregnante attività di controllo da parte dell’ente affidatario sul rispetto degli standard di servizio”.
Standard che se “mancati”, determinano violazioni suscettibili di sanzioni e indennizzi automatici e innescano anche la legittima richiesta di risarcimento del danno, laddove esistente, a favore dei singoli utenti. “La Difesa civica – ha concluso Vagli – può e deve essere pensata come strumento utile ad innescare un circuito virtuoso e di garanzia del funzionamento del mondo delle utilities”. “Le Autorità garanti preposte al controllo dei gestori e alla tutela degli utenti, non svolgono incisivamente il proprio ruolo.
Occorre incrementare l’attività d’ispezione e monitoraggio e lanciare il servizio di conciliazione”. Così Salvatore Mancuso dell’Ufficio del Difensore civico regionale. “A fronte di un percorso di mediazione che spesso incontrava il muro di gomma delle società di gestione, dal 2004 ha preso il via un iter di tutela più logico attualmente svolto dal Corecom sui contenziosi che oppongono gli utenti ai gestori di telecomunicazione”. Un iter che tuttavia non è staccato dalla mediazione perché “promuove il tentativo di conciliazione e rafforza la persuasività a ricercare un accordo”.
“L’utente – ha continuato Mancuso – viene informato della possibilità di attivare una procedura di conciliazione laddove il gestore non risponda, lo faccia in modo non soddisfacente, negando in tutto o in parte un indennizzo o un eventuale risarcimento. Di tutto questo, il gestore è consapevole e il risultato è una sostanziale volontà di entrambe le parti a chiudere il contenzioso in tempi brevi e senza lunghe formalità”. “Non occorre studiare misure altre per la tutela dei cittadini.
Sarebbe invece fondamentale interrogarsi sul rafforzamento degli istituti di tutela dei cittadini/utenti e consumatori”. Così il consigliere del Corecom (Comitato regionale per le comunicazioni) Vincenzo Caciulli, durante il convegno dedicato a servizi pubblici e difesa dei diritti dei cittadini. “Esistono problemi di contenzioso in tutti i segmenti del mercato e i servizi pubblici sono in prima linea con un’esplosione di controversie a tutti i livelli”. Per il consigliere del Corecom, il riordino che si intende avviare in Toscana dovrebbe tener conto di un fattore fondamentale: “prima di pensare ad altri strumenti di tutela, occorre rafforzare regole di trasparenza del mercato, funzionamento, e norme che lo presiedono”.
Occorre “bloccare la proliferazione dei garanti e di associazioni fai da te” e volgere “un’attenzione particolare e mirata al mondo dei consumatori”. Lavorare insomma prima a “risolvere il grande conflitto di interessi” nei campi della Finanza “il Caso Cirio e Parmalat è indicativo” ha detto, ma anche quello di Banche, delle grandi compagnie di Tlc, gas, energia. “Le aziende private a capitale pubblico – ha concluso – detengono un sostanziale monopolio che origina difficoltà evidenti quali un costo delle tariffe incontrollato”.
“Per dimostrare che per difendere i diritti dei cittadini occorre moltiplicare gli istituti di garanzia, servono argomentazioni forti”. Così Carlo Marzuoli del dipartimento di Diritto pubblico dell’Università degli studi di Firenze. Secondo Marzuoli, bisogna “prendere i principi di questi organismi di garanzia e trapiantarli nei soggetti privati”. “Ci sono tutti gli strumenti di cui abbiamo bisogno: contratto e carta di servizio. Non c’è necessità di altro. Serve, piuttosto, la volontà anche politica ad inserire clausole di vera tutela e garanzia”.
“Nel pubblico come nel privato – ha concluso – esistono regole e norme ben scritte. Basta solo applicarle e farle rispettare”.
L'Istituto degli Innocenti e il Difensore civico regionale della Toscana hanno organizzato il 13 novembre l'incontro "I giovani e la cittadinanza attiva. Il ruolo del difensore civico regionale", (Firenze, Istituto degli Innocenti, Salone Brunelleschi ore 9.30 - 12.30). L'iniziativa si propone di stimolare attenzione e dibattito sulla necessità della partecipazione degli adolescenti alla vita della comunità.
Una "cittadinanza attiva" dei ragazzi comporta infatti la crescita psicologica, sociale e intellettuale dei cittadini più giovani che vi prendono parte e, al tempo stesso, genera servizi utili alla società. Nell'incontro di giovedì mattina verrà presenta una pubblicazione, promossa dall'Ufficio del Difensore civico regionale e realizzata dall'Istituto degli Innocenti. La pubblicazione, rivolta ai ragazzi e alle ragazze dai 13 ai 18 anni, promuove la partecipazione alla vita civica, e informa sul ruolo di facilitatore, svolto in questo senso, dall'ufficio del difensore civico regionale della Toscana.
Partecipano all'incontro: Alessandra Maggi, Presidente Istituto degli Innocenti, Cesare Angotti, Direttore Ufficio Scolastico regionale, Giorgio Morales, Difensore civico della Toscana, Roberta Ruggiero, Giurista, Istituto degli Innocenti, Lucio Strumendo, Garante Diritti dei minori Regione Veneto, Federico Gelli, Vicepresidente Giunta regionale Toscana.
