Firenze, 11 settembre 2008– Un vero e proprio salto di qualità nel rapporto con i consumatori, destinato a generare ricadute positive in tutto il settore dei servizi ai cittadini. È questa la procedura di conciliazione, presentata da Enel e da 16 Associazioni Consumatori della Toscana nell’incontro tenutosi questa mattina presso la sede Enel di Firenze in Lungarno Colombo. Dopo la fase di formazione di oltre 500 rappresentanti delle Associazioni Consumatori in tutta Italia, la conciliazione è ora attiva anche in Toscana: si tratta di uno strumento di risoluzione delle controversie basato sulla libera adesione delle parti che cercano di raggiungere un accordo amichevole.
La procedura, utilizzabile da tutti i clienti di Enel Servizio Elettrico, con un contratto per uso domestico o condominiale con potenza impegnata non superiore a 15 kW, e dai clienti di Enel Energia per la sola fornitura di gas, con un consumo annuo che non superi i 50 mila metri cubi, riguarderà tre tipi di controversie: quelle legate alla ricostruzione dei consumi a seguito del malfunzionamento del contatore; quelle nate da fatture di importi anomali rispetto alla media di quelli fatturati al cliente nei due anni precedenti; quelle derivanti dalla gestione della riduzione di potenza o del distacco della fornitura per contestata morosità.
I clienti, dopo aver inviato un reclamo scritto attraverso gli appositi canali Enel (casella postale, fax o mail) potranno attivare la procedura nel caso in cui ritengano insoddisfacente la risposta scritta ricevuta o nell’eventualità in cui non sia loro pervenuta risposta entro 30 giorni lavorativi dall’invio del reclamo. Una commissione di Conciliazione paritetica composta da due conciliatori – uno nominato da Enel e l’altro dall’Associazione dei consumatori a cui si è rivolto il cliente – discuterà il caso.
I conciliatori cercheranno, nel più breve tempo possibile, di proporre al cliente una soluzione che vada incontro alle sue esigenze. Qualora il cliente si ritenga soddisfatto della proposta, la procedura si concluderà con la firma del verbale di conciliazione. In caso contrario, il cliente firmerà un verbale di mancato accordo.
Enel è la prima utility in Europa ad aver attivato la procedura di conciliazione, grazie alla quale 20 milioni di clienti potranno avere risposte in modo rapido e gratuito.
