E' nato "Linea Comune 055.055": un numero per rispondere a tutte le domande dei cittadini. Chi chiama da telefono fisso può anche comporre il numero verde 800.055055. Sono questi i numeri telefonici del call center, il centro unico di ascolto, che ha lo scopo di ascoltare e risolvere le richieste dei cittadini, raccogliere pareri e suggerimenti. Il call center unificato, primo servizio integrato tra i comuni esistente in Italia, è aperto dalle 8 alle 20, dal lunedì al sabato. Il servizio interessa quattro comuni del territorio fiorentino: Empoli, Bagno a Ripoli, Sesto Fiorentino e Firenze.
Il call center è a cura dell'ATI (Associazione Temporanea d'Impresa), di cui fa parte Poste Italiane, capofila del raggruppamento, Enterprise Digital Architects ed Arthur D. Little. Il servizio - presentato ieri in Palazzo Vecchio dall' assessore all'innovazione Riccardo Nencini e l'assessore all'e-government Lucia De Siervo, Fabio Meacci direttore commerciale Business di Poste Italiane e rappresentanti dei comuni di Sesto Fiorentino, Bagno a Ripoli ed Empoli - fa parte dei nuovi percorsi dell'innovazione previsti dal Comune di Firenze, che hanno come obiettivo principale quello di fornire ai cittadini e alle imprese un'amministrazione comunale più snella ed efficiente.
"Il call center è un'iniziativa innovativa nel territorio fiorentino e per questo è importante - hanno sottolineato gli assessori Nencini e De Siervo - lavorare tutti insieme per migliorare il servizio ai cittadini". "Si tratta - ha detto Fabio Meacci, Responsabile della Divisione Commerciale Business di Poste Italiane - della prima esperienza in Italia di gestione integrata delle informazioni per i cittadini di più comuni, in un'area così vasta che ricomprenderà ben 37 enti e che, grazie a Poste Italiane, dispongono oggi di un canale informativo di grandi proporzioni.
Non a caso Poste Italiane chiama servizi di Call Center agli enti territoriali: "un numero, un territorio" Il Comune di Firenze, da qualche anno, è impegnato in un processo di cambiamento organizzativo, tecnologico e culturale, ed è l'ente capofila di due progetti di e-government: People ed e- Firenze, che realizzano infrastrutture e servizi innovativi. L'erogazione dei nuovi servizi on-line ai cittadini e alle imprese con accesso in modalità self-service avverrà attraverso un sistema integrato multicanale: il portale della rete civica del Comune, le informazioni tramite sms ai cellulari, gli uffici delle relazioni con il pubblico, gli sportelli al pubblico e quindi il call center come centro di ascolto unico per soddisfare le richieste, raccogliere pareri e suggerimenti.
Gli interventi di innovazione produrranno miglioramenti funzionali e organizzativi che valorizzeranno le professionalità interne, e creeranno sinergie con gli altri Enti dell'area fiorentina e con la Regione, contribuendo alla crescita culturale di tutto il territorio ma soprattutto affermando, una volta di più, la centralità dell'utente sia esterno che interno. Oltre ai servizi rivolti al cittadino, l'amministrazione comunale sta potenziando le infrastrutture, acquisendo nuove tecnologie e riorganizzando i processi di lavoro all'interno dell'amministrazione pubblica.
A partire dal 2003 il Comune di Firenze in collaborazione con Poste Italiane, aveva avviato la sperimentazione del servizio di call center per la propria area metropolitana. E grazie ai risultati ottenuti, e la soddisfazione rilevata da parte dell'utenza campione coinvolta, che sono stati estremamente positivi, è stato deciso di passare dalla fase sperimentale alla costituzione di un centro servizi unificato per alcuni comuni del territorio fiorentino. Dopo questa prima fase, in cui il call center offrirà un servizio informativo generico, si prevede che l'utente, a partire dal 2006, dopo che sarà opportunamente identificato, avrà la possibilità di avere informazioni personalizzate come, ad esempio, richiedere informazioni sulla scadenza della propria carta d'identità oppure conoscere a che punto è la pratica di denuncia inizio attività.
Inoltre, se oggi il cittadino contatta il call center utilizzando il telefono, a breve potrà scegliere anche altri canali, come fax o e-mail. All'inizio della fase sperimentale si registravano circa 2.000 chiamate/mese con una media di conversazione di 190 secondi a telefonata. Le richieste sono poi andate crescendo ed è diminuito il tempo di conversazione fino a registrare nel febbraio di quest'anno 17.126 telefonate e l'operatore ha soddisfatto la domanda con una media di conversazione di 117 secondi.
Nel primo semestre 2005 il totale delle chiamate ricevute è stato di 81.690 e questo significa che i cittadini conoscono ed utilizzano sempre più il servizio del call center. Per quanto riguarda le questioni esposte dai cittadini sono state risolte al primo livello dagli operatori nel 93,5% dei casi, senza ricorrere al trasferimento della telefonata agli uffici competenti, che è comunque solo il 4,1%. Il 2,4% dei casi esposti dall'utente viene trasferita dal call center, tramite e-mail all'ufficio comunale competente.
Delle chiamate arrivate agli operatori, il 98,2% sono state richieste di informazioni, tra queste, il 44,97% ha riguardato il blocco del traffico, il 19,14% le contravvenzione o un contenzioso, l' 11,89% è stato per servizio generici, il 5,38% per i permessi della ztl e il 3,66% per informazioni sugli incentivi veicoli. Il Comune di Firenze, come ente capofila del progetto e- Firenze , ha pianificato investimenti al di fuori del progetto, che consentono di finanziare l'esercizio di call center per 2 anni, per un servizio dimensionato su 300.000 chiamate annue.
L'investimento è di 1.200.600 euro in 26 mesi, che andranno a coprire i costi per le infrastrutture e licenze d'uso del sistema di gestione dei contatti per un totale di 90 utenti, per la progettazione e la realizzazione del software d'integrazione col Centro Servizi, la gestione e lo sviluppo del progetto, l'erogazione su 17 postazioni operatore a tendere nei due anni comprensivo di progettazione del servizio, il monitoraggio e la garanzia dei livelli di servizi, personale dipendente di PosteItaliane e procedure di qualità.
