La tranvia è comoda, economica e puntuale. Riesce a soddisfare le esigenze di spostamento di lavoratori e studenti, tanto da aver "convertito" all'uso del mezzo pubblico oltre il 50% dei passeggeri intervistati che hanno dichiarato di aver abbandonato il mezzo privato a seguito dell'avvio della linea 1. L'indagine di "customer satisfaction" per misurare il gradimento del servizio offerto da T1 è stata condotta attraverso 400 interviste fatte nell'arco di due settimane nel periodo compreso fra il 14 novembre e il 15 dicembre 2011: obiettivo della ricerca, identificare le aree di forza e di debolezza del servizio per individuare eventuali azioni di miglioramento. L'indagine è stata condotta volontariamente da Gest sulla base della metodologia e dei parametri indicati dalla Regione Toscana che richiede obbligatoriamente le indagini di customer satisfaction per il servizio Tpl su ferro e gomma.
La maggior parte degli utenti del tram sono lavoratori dipendenti (47,78%) e studenti (23,65%) di età compresa fra 18 e 65 anni (oltre il 61%) che usano la tranvia per 5-6 giorni a settimana (il 50%). I passeggeri del tram sono per il 40% uomini e per il 60% donne. "Un dato molto importante è la presenza di circa il 7% di lavoratori autonomi che usano la tranvia - ha detto l'AD di Gest Jean-Luc Laugaa - è un numero alto rispetto alla media italiana dei lavoratori autonomi che usano il Tpl e indica che abbiamo un buon margine di ulteriore conquista su questa parte del campione". I passeggeri scelgono la tranvia principalmente per andare al lavoro (54,93%) e a scuola (20,94%), ma una fetta consistente di circa il 18% degli intervistati ha dichiarato di prenderla anche per andare a fare shopping.
Il primo motivo per cui si sceglie di viaggiare su T1 è la comodità (43,84%), subito seguito dalla convenienza economica (30,54%). Prima dell'avvio della linea tranviaria, oltre il 50% dei passeggeri di T1 usava il mezzo privato per i propri spostamenti (la moto il 26,35% e l'auto il 27,59%), mentre il 33% del campione è passato dal bus al tram. La valutazione complessiva del servizio (che tiene conto di numerosi fattori, tra i quali sicurezza e regolarità del servizio, pulizia, servizi aggiuntivi e rispetto per l'ambiente) è di soddisfazione per oltre il 76% degli intervistati, il 31% dei quali classifica come "ottimo" il servizio offerto da T1.
