Quanto tempo è passato dal momento dell’accesso a quello della dimissione? Il personale sanitario è stato cortese? Come valuta la qualità dell’assistenza ricevuta? Queste, e molte altre domande, 30 in tutto, saranno rivolte agli utenti dei pronto soccorso di tutti gli ospedali toscani, dal prossimo 3 ottobre. Parte infatti lunedì prossimo, in tutte le 12 Asl e le 4 aziende ospedaliero-universitarie, l’indagine di soddisfazione dei pazienti dei pronto soccorso toscani condotta dal MeS, il Laboratorio Management e Sanità della Scuola Superiore Sant’Anna di Pisa, per conto della Regione Toscana. L’indagine verrà svolta tramite molteplici canali.
A un campione di 30.000 pazienti sarà inviato a casa per posta un questionario da compilare e restituire con busta preaffrancata. Se la persona che riceve a casa il questionario preferisce rispondere per telefono, potrà chiamare il numero di telefono dedicato che troverà nella lettera, cui lasciare i suoi riferimenti: un ricercatore del MeS la chiamerà per effettuare l’intervista telefonica. In alternativa, il paziente potrà compilare il questionario su Internet, secondo le modalità che troverà nella busta ricevuta a casa. “Dal 2005 la Regione Toscana, tramite il MeS, svolge indagini per rilevare l’esperienza e il grado di soddisfazione dei pazienti – dice l’assessore al diritto alla salute Daniela Scaramuccia – Vogliamo ascoltare la voce del cittadino, per rendere più efficace l’assistenza.
I risultati di queste indagini sono molto utili per conoscere il punto di vista dei pazienti sulla qualità dei nostri servizi sanitari, e per individuare meglio quali aspetti dell’assistenza siano soddisfacenti e quali dovrebbero invece essere migliorati. I principali risultati vengono utilizzati come indicatori che alimentano in modo sistematico il sistema di valutazione della performance delle aziende”. Il questionario si compone di circa 30 domande a risposta chiusa, che prendono in considerazione una serie di aspetti legati all’esperienza dell’utente del pronto soccorso, dal momento dell’accesso fino alla dimissione, quali i tempi di attesa, la cortesia e la professionalità del personale, la valutazione della qualità complessiva.
Per favorire il dialogo con i cittadini, il questionario si chiude con uno spazio aperto, in cui inserire commenti e opinioni. La novità rispetto alle indagini svolte negli anni precedenti, questa volta sta nel fatto che i cittadini potranno continuare a far sentire la loro voce anche dopo la chiusura dell’indagine (che durerà circa un mese e mezzo): da dicembre verrà infatti attivato un sito Internet che diventerà un canale di comunicazione aperto e accessibile a tutti. “Utilizzando i dati a sostegno delle scelte manageriali – osserva Sabina Nuti, direttore del MeS – le aziende possono accentuare la capacità di ascolto dei bisogni dei cittadini e rendere quindi l’offerta dei servizi più centrata sui pazienti, anziché sulle esigenze dell’organizzazione interna.
Questa opportunità può essere sfruttata al meglio se i dati, anziché rimanere chiusi nel cassetto dei manager, vengono diffusi tra gli operatori professionali, che hanno modo così di rivedere le modalità di erogazione delle prestazioni e di migliorare la comunicazione con il paziente”. I dati verranno trattati nel più assoluto rispetto della privacy. Ai dati avranno accesso esclusivamente i ricercatori che condurranno l’indagine e i risultati verranno resi noti in forma rigorosamente anonima e aggregata, e sarà impossiible risalire alle singole persone che hanno partecipato all’indagine.
Le informazioni raccolte durante l’indagine verranno conservate per il tempo strettamente necessario allo studio e immediatamente dopo verranno eliminate.
