Mercoledì 21 aprile, nell'ambito della manifestazione, "Il futuro dell'acqua", in corso di svolgimento a Pisa al Centro Espositivo SMS fino al 30 aprile, si è tenuto il convegno "L'innovazione nel rapporto col cliente: una salto di qualità" al quale sono intervenuti Andrea Ferrante, Lorenzo Brunori, Paola Bellini e Filippo Piovelli, delle strutture-clienti del Gruppo Acque, Francesca Frisco, responsabile URP Comune di Fucecchio, Pietro Giannotti, del Gruppo Acea, Manuele Bellonzi, difensore civico della Valdinievole, Alessandro Mazzei, direttore dell'AATO2 Basso Valdarno, Mario Adamo, della divisione commerciale di Publiacqua SpA e Vassili Campatelli, vicepresidente di Acque SpA. Nel corso dell'incontro si sono confrontate le molte, diverse esperienze degli operatori nel settore dei servizi pubblici, con obiettivo comune il tentativo di migliorare il rapporto e la comunicazione con gli utenti.
La parola d'ordine ricorrente negli interventi è stata "multicanalità", ovvero l'offerta di servizi e contatti attraverso più canali: tradizionale, telefonico e digitale. Acque SpA ha illustrato l'esperienza innovative portate aventi nel progetto "Un salto di qualità": un impegno che nasce dalla volontà di trattare gli utenti proprio come se fossero "clienti contendibili" sul mercato, ai quali garantire il migliore rapporto tra prezzo e qualità del servizio, tale da soddisfare pienamente le loro esigenze.
Questo nuovo approccio all'utente ha richiesto un autentico "salto di qualità" basato su innovazione, organizzazione, tecnica, risorse umane, semplificazione e dematerializzazione: per dare fluidità e immediatezza al rapporto con il cliente. Due le principali novità illustrate e lanciate da Acque SpA per l'occasione. La prima è l'invio telematico della fattura: d'ora in avanti, i clienti che lo vorranno, potranno ricevere per posta elettronica la comunicazione dell'emissione della fattura dei loro consumi, che potranno comodamente scaricare e, se necessario, stampare dallo sportello online di Acque SpA, attivo ormai da quasi un anno.
Così, come già avviene per l'estratto conto bancario, questa fattura online sostituirà la bolletta cartacea ricevuta per posta ordinaria. L'altra, è il totem multifunzionale, pensato per offrire un servizio veloce, che garantisca la stessa operatività dell'ufficio commerciale, senza la necessità della presenza fisica del personale, in contesti, come URP, sedi associative dei consumatori o di organizzazioni di categoria. Si tratta di un apparato touchscreen, con stampante, tastiera e telecamere per l'acquisizione di documenti e per consentire la videochiamata del cliente con un operatore in carne ed ossa.
Attraverso la tecnologia VOIP, il sistema si collega direttamente al software gestionale dell'azienda. Così l'utente viene guidato, aiutato nelle sue scelte dallo stesso operatore, con un contatto che il telefono o internet, da soli, non possono consentire. Un modello di totem multifunzionale è presente all'interno dell'esposizione de "Il futuro dell'acqua", destando da subito l'interesse dei visitatori (incluso il sindaco di Pisa, Filippeschi, nella foto).
