Mi è stato chiesto se è possibile dare una definizione semplice e sintetica di chi è il Cliente, e di quali fattori occorre tener conto per poter far si che l’impressione, che lui possa avere di noi, sia la più favorevole possibile.
Una domanda apparentemente facile, che richiede una risposta semplice; come sempre, in questi casi, la cosa più saggia è rifarsi alle basi.
Tra i Clienti bisogna includere tutti coloro dalle cui decisioni dipende il successo della nostra azienda, in altre parole le persone con cui ci interfacciamo.
Manuali e testi di vendita suddividono i clienti in tre tipologie che potremmo definire tipiche, quantomeno perché il linguaggio comune tende, schematicamente, ad identificarli secondo una classificazione consolidata:
Clienti attivi
Sono coloro che usano i nostri prodotti o servizi, che possono esprimerci la loro soddisfazione o insoddisfazione, … sempre che noi li si voglia e li si sappia ascoltare, comprendendo la loro percezione nei nostri confronti.
Clienti potenziali
Spesso si tratta di “non clienti” o “clienti che non utilizzano appieno i nostri prodotti servizi” e che hanno relazioni prevalenti con la concorrenza; sono coloro che ci conoscono, che forse ci apprezzano, ma che non hanno ancora deciso di servirsi pienamente di noi.
Clienti interni
Sono quelli che all’interno di un’impresa prendono il nostro lavoro e ci aggiungono qualcos’altro per poter arrivare a servire i clienti potenziali e attivi; sono praticamente i colleghi, i superiori e i collaboratori con cui ci relazioniamo.
Che il nostro Cliente sia attivo, potenziale o interno, ricordiamoci che abbiamo sempre e comunque a che fare con persone che possono essere influenzate, positivamente o negativamente, da noi e dal contesto con cui ci stiamo misurando.
Veniamo ora alla seconda parte della domanda iniziale; secondo studi socio-psicologici, tra i fattori che influenzano maggiormente la percezione di chi può entrare in contatto con noi, possiamo indicare:
L'ambiente di lavoro
L'ordine o il disordine della postazione di lavoro individuale che possono, a torto o ragione, dare di noi un’idea di efficienza o inefficienza.
L'immagine
La lettura che gli altri hanno della nostra accoglienza, della nostra capacità di “saperci mostrare” e dalla maggiore o minore sicurezza che riusciamo a infondere.
La relazione
Il saluto cordiale, il “sorriso”, la capacità di mettere a proprio agio qualunque interlocutore, sapendo, laddove necessario, abbassare la tensione, creando un clima favorevole al colloquio.
La comunicazione
Ascoltare, non solo sentire.
Comunicare non solo per dire, ma sapendo esprimere!
La conoscenza tecnica
Conoscere le caratteristiche tecniche del nostro “prodotto-lavoro”, ma soprattutto saperle rendere fruibili al nostro interlocutore
L'organizzazione del servizio
Flussi operativi, strumenti, spazi e risorse.
Se, come dicono i guru della comunicazione e della vendita, ogni interlocutore è per noi un Cliente da soddisfare, il saper padroneggiare “il contesto e l’ambiente” in cui operiamo, valorizzando le nostre capacità e comunicative e negoziali, è la base essenziale per interagire con efficacia con chiunque.
Oliviero Castellani
