Firenze- Negli ultimi cinque anni il livello di soddisfazione dei toscani è aumentato. Ma se su acqua, telefonia fissa, gas, energia elettrica e poste sono disponibili ad ammettere che “qualcosa è cambiato” soprattutto in termini di “assistenza ricevuta”, è senza appello il giudizio sul trasporto ferroviario: costantemente sotto la sufficienza. A rendere noti indici e variazione della sensibilità dei cittadini verso bisogni primari e essenziali, il rapporto Irpet (Istituto di programmazione economica) su “Difesa civica e servizi pubblici in Toscana”.
Una ricerca commissionata dall’Ombudsman regionale Giorgio Morales, che ripete quella analoga del 2004. “Il confronto tra i risultati delle due indagini, la prima svolta all’inizio del mio mandato e quest’ultima alla fine – ha detto Morales nel corso della presentazione svoltasi a Firenze venerdì 05 febbraio, in Palazzo Bastogi - era proprio quello che volevo verificare. Se cioè vi siano stati dei progressi sia nel grado di conoscenza della tutela non giurisdizionale da parte dei cittadini/utenti, sia nel grado di soddisfazione per l’operato che gratuitamente offriamo”.
E progressi ne sono stati fatti. Dal rapporto è evidente che il 57 per cento dei cittadini intervistati hanno sentito almeno parlare del Difensore civico (era la 33 nel 2004). Allo stesso modo è cresciuta l’efficacia della sua azione. In cinque anni le pratiche aperte sono aumentate del 70 per cento, mentre la percentuale di utenti che si dichiarano molto o abbastanza soddisfatti si attesta al 72. “Questi risultati – ha continuato Morales – si devono al forte impegno dell’ufficio per una campagna di comunicazione che è stata incessante e alla professionalità e dedizione dei miei collaboratori”.
L’indagine indica poi un “generale miglioramento” nell’apprezzamento dei servizi pubblici da parte dei cittadini, “specialmente sotto il profilo dell’assistenza”, con l’eccezione del trasporto ferroviario regionale e, in alcuni casi, del servizio idrico. “Nonostante una soddisfazione in crescita – ha puntualizzato il Difensore civico – un certo livello di disservizio permane ed io devo occuparmi e preoccuparmi per quella percentuale di cittadini che ancora si dichiarano insoddisfatti”.
Da Morales anche l’osservazione che i servizi “sono gestiti da società di diritto privato, ma restano comunque pubblici”, e la sottolineatura che “esistono strumenti e organismi di conciliazione”, come le commissioni miste conciliative e il Corecom (Comitato regionale per le comunicazioni) per la telefonia, molto efficaci, che “andrebbero sviluppate e diffuse in tutti i servizi”. Se nella ricerca è chiara una “domanda latente di Difesa civica specialmente da coloro che rischiano di vivere ai margini della società” è evidente, secondo Morales, che le istituzioni “dovrebbero creare le condizioni perché bisogni e tutela dei diritti possano esprimersi ed essere soddisfatti pienamente”.
“L’utente – ha spiegato Giovanni Maltinti dirigente Irpet - si trova ad usufruire di un servizio spesso indispensabile erogato da un operatore del quale ha una conoscenza superficiale e sono scarse le possibilità di far sentire la propria voce in caso di disservizi”. “Inoltre – ha proseguito - con le privatizzazioni i beneficiari dei servizi si sono trasformati da ‘utenti’ in ‘clienti’, con il rischio di veder messo in discussione l’interesse pubblico legato alla natura del servizio erogato”.
Raccogliendo l’inciso di Morales, Maltinti ha rilevato come nella ricerca sia evidente una “diffusa necessità di strumenti di tutela e di influenza. Il Difensore Civico rappresenta senza dubbio quello più idoneo ed efficace”. La ricerca Il campione di cittadini intervistati utilizzando il metodo CATI (Computer assisted telephone interview), ammonta a 2018 distribuiti su base provinciale proporzionale alla popolazione residente. I settori presi in esame sono sei: telefonia fissa, gas, servizio idrico, trasporto ferroviario, posta, erogazione di energia elettrica.
Per tutti si assiste ad un miglioramento nelle valutazioni date dai toscani interpellati. La media dell’IS ( indice di soddisfazione), misurato su una scala che va da 2 a 10, si attesta al 6,8. L’unica eccezione riguarda il trasporto ferroviario che, nonostante abbia registrato un balzo in avanti (+0,9), rimane ancora su un valore al di sotto della sufficienza (5,9). Analizzando le singole voci, i toscani valutano positivamente soprattutto l’assistenza che ricevono dai singoli gestori di servizi.
Sia l’assistenza generica (IS 6,4) che quella tecnica (IS 7,7) totalizzano un buon punteggio. Scende, invece, il grado di soddisfazione circa la chiarezza delle informazioni, soprattutto quelle relative ai contratti di fornitura. Male anche la percezione del rapporto qualità-prezzo che si conferma uno degli aspetti più critici: nonostante una lieve variazione di segno positivo (IS +0,2) rimane nella media su valori piuttosto bassi (IS 5,1). Si distacca parzialmente solo il servizio postale che comunque, conquistando un Indice di Soddisfazione del 5,9, non riesce a raggiungere un livello apprezzabile.
L’impressione generale è che la privatizzazione della gestione dei servizi pubblici abbia portato benefici e insieme svantaggi. Tra i primi, una maggiore attenzione degli operatori al rapporto che si instaura con gli utenti. Tra gli aspetti negativi, la crescente confusione in merito alle numerose offerte contrattuali sulle quali non sono chiari gli effetti concreti. (f.cio/mb)
