Ascoltare i cittadini e rispondere con puntualità alle loro domande può rappresentare il motore del rilancio e del rinnovamento per le pubbliche amministrazioni. Le strategie e i metodi per raggiungere questo obiettivo vanno sotto il nome di Citizen relationship management, ossia un nuovo modo di gestire i rapporti con i cittadini e le imprese, caratterizzato da un'attenzione sempre maggiore alle loro esigenze e realizzato con vari strumenti e servizi come l'attivazione, già avvenuta nel comune di Firenze, di un Call center con il numero verde 800.055.055.
E' questa la sfida che il Comune di Firenze ha accettato sia come capofila del progetto nazionale "People" sull'e-government sia come protagonista del progetto "e.Firenze" che traduce sul territorio i servizi della piattaforma nazionale, integrandoli a quelli specifici dell'area fiorentina: un modo per migliorare la qualità dei servizi in rapporto ai bisogni della comunità. Di questo si è parlato oggi nel Salone de' Dugento nel convegno sul "Customer management forum" organizzato dal Customer Management Forum (di Irso - Butera e Partners) in collaborazione con il Comune di Firenze.
"Per realizzare l'innovazione nella pubblica amministrazione e semplificare il rapporto tra i cittadini e la macchina amministrativa - ha detto l'assessore all'informatizzazione e alla comunicazione Elisabetta Tesi - è necessario promuovere un percorso integrato tra tecnologia, formazione e comunicazione, sia all'interno della pubblica amministrazione, attraverso un'alta qualità di prestazioni, sia ai cittadini e alle imprese attraverso un elevato grado di coinvolgimento volto, nel punto della massima realizzazione, alla personalizzazione dei servizi".
L'assessore Tesi ha poi spiegato, come responsabile Anci dell'e-government, che con "People" "Firenze sta proponendo un paradigma di servizi erogati ai cittadini con il sistema della multicanalità, il cui modello può essere riusato in tutti i Comuni, nel rispetto delle esigenze di ogni singola realtà territoriale. Alla matrice comune di bisogni interni, ogni ente locale si confronterà con le necessità più peculiari del suo territorio". Durante il convegno sono state illustrate altre esperienze, oltre a quella di Firenze, di e-government, a cominciare dai Comuni di Modena e Prato, dal consiglio regionale dell'Umbria e dal programma Cantieri del dipartimento per la Funzione pubblica.
Alla fine dell'incontro è stata distribuita gratuitamente ai partecipanti interessati copia dei volumi "Il call center nelle amministrazioni pubbliche - Migliorare la gestione dei contatti con i cittadini" e "La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Valutare la qualità percepita dai cittadini", pubblicati nella collana dei Manuali del dipartimento della Funzione pubblica.
