Tante volte si è sottolineata l'esigenza di poter rilevare l'effettiva soddisfazione dei cittadini rispetto ai servizi eGov offerti dalla pubblica amministrazione, e di poter verificare se gli utenti siano a conoscenza dei servizi, se li sappiano utilizzare e ne abbiano l'opportunità, e infine se ne facciano uso ritenendoli di aiuto. Alla base dell'intero processo di rinnovamento della PA avviato negli anni novanta c'è il fine di migliorare la soddisfazione dei cittadini e delle imprese riguardo i servizi offerti dalle PA.
La qualità dei servizi pubblici e il cittadino come valutatore sono elementi cardine del cambiamento. Ecco perché i Ministeri per l'Innovazione e le Tecnologie e per la Funzione Pubblica hanno emanato una Direttiva sulla Customer Satisfaction in riferimento all'erogazione dei servizi on-line, pubblicata sulla G.U. n. 243 del 18 ottobre scorso, allo scopo di offrire strumenti alle PA in grado di determinare la percezione del cittadino e rendere l'ascolto una funzione permanente, pianificata, organizzata e governata, dei servizi pubblici.
I servizi online sono evidentemente quei servizi per servirsi dei quali non è necessario passare per l'intermediario dello sportello, ma vi si può accedere via web, tramite qualsiasi interfaccia che lo consenta. E il servizio eGov effettivamente 'utile' sarà quello che faciliterà la vita al cittadino assicurando qualità, riducendo i tempi dell'attesa e le scomodità, come quelle di doversi recare fisicamente in qualche ufficio a orari prestabiliti, il tutto garantendo l'accessibilità ivi compreso il superamento del digital divide, probabilmente il compito più arduo da realizzare. Qui entra in gioco il ruolo delle PA per realizzare questi obiettivi, tenute secondo la direttiva ad assumersi impegni ben precisi, quattro per la precisione: progettare e svolgere periodiche rilevazioni della qualità dei servizi pubblici percepita dai cittadini; diffondere in maniera idonea i dati ottenuti in modo da garantire l'adeguamento dei servizi ai bisogni dei cittadini; favorire all'interno delle amministrazioni lo sviluppo della cultura della misurazione e del miglioramento continuo della qualità; e infine creare specifiche competenze professionali necessarie a progettare e gestire le indagini sulla qualità percepita.
Per comprendere se i servizi rispondono alle esigenze, bisognerà che le PA siano in grado primariamente di definire aspettative e bisogni e insieme individuare il potenziale di miglioramento dell'amministrazione, individuando lo scarto fra le aspettative e ciò che in realtà si è potuto realizzare. In pratica la PA dovrà colmare il dislivello fra ciò che ritiene il bisogno del cittadino e quello che invece è realmente, e fra un servizio che le appare efficiente e la reale percezione di quel servizio da parte dell'utenza.
Ma quando è utile rilevare la customer satisfaction? Quando si definiscono le politiche di intervento nelle fasi della pianificazione e dell'individuazione delle scelte e delle priorità, quando si intende valutare l'impatto degli interventi di miglioramento dei servizi, per verificarne il riconoscimento da parte del cittadino, quando si impostano gli strumenti di controllo e valutazione interni (controllo di gestione, valutazione dei dirigenti, controllo strategico etc.). Per quanto riguarda le fasi della rilevazione, la direttiva ne individua quattro: la preparazione della rilevazione, che ne definisce ambito e obiettivo; la raccolta dei dati (raccolta di informazioni, progettazione degli strumenti di rilevazione, somministrazione degli strumenti predisposti); elaborazione e interpretazione dei dati; e infine presentazione e utilizzazione dei dati.
